Ein Interview für eine Fallstudie kann eine Stunde lang begeisterte Gespräche hervorbringen und den Autor dennoch ohne eine klare Vorstellung davon zurücklassen, was eigentlich passiert ist. Allgemeine Fragen zur Zufriedenheit lassen oft die Entscheidungen, Einschränkungen und Belege vermissen, die für eine aussagekräftige Geschichte nötig sind.
Gute Fragen für Kunden-Fallstudien begleiten die Arbeit vom Ausgangspunkt bis zum Ergebnis. Sie lassen Raum für die Prioritäten des Kunden und helfen dem Autor, zwischen einer Beobachtung und einer Behauptung, die weiter belegt werden muss, zu unterscheiden.
Beginnen Sie mit der Arbeit vor dem Projekt
Bitten Sie den Kunden, den Prozess zu beschreiben, den er zuvor genutzt hat, und den Punkt zu benennen, an dem es schwierig wurde. „Führen Sie mich durch den Prozess, wie das Team das früher gehandhabt hat“ liefert mehr Details als „Welche Probleme hat unser Produkt gelöst?“
Finden Sie heraus, wer beteiligt war, was für die Beteiligten wichtig war und welche Alternativen sie in Betracht gezogen haben. Gehen Sie nicht davon aus, dass alle Stakeholder denselben Grund für die Prozessänderung hatten.
Der Leitfaden von GOV.UK zum Verständnis von Nutzerbedürfnissen regt dazu an, die Ziele und Lebensumstände der Menschen zu verstehen. Ein Marketing-Interview verfolgt einen anderen Zweck als die Erforschung von Dienstleistungen, profitiert aber dennoch davon, bei der tatsächlichen Situation des Kunden anzusetzen.
Fragen Sie, wie die Entscheidung in die Praxis umgesetzt wurde
Nutzen Sie eine kleine Auswahl an Fragen, um die Entscheidung in der praktischen Umsetzung nachzuverfolgen:
- „Was musste bereitstehen, bevor Sie beginnen konnten?“
- „Wer musste zustimmen, und welche Informationen wurden dafür benötigt?“
- „Welcher Teil erforderte mehr Aufmerksamkeit als erwartet?“
- „Was hat sich nach dem ersten Versuch geändert?“
Sie müssen diese Fragen nicht starr in der vorgegebenen Reihenfolge stellen. Wenn eine Antwort ein nützliches Detail zu Schulung, Verantwortlichkeiten oder Vorbereitung offenbart, verfolgen Sie diesen Faden, bevor Sie fortfahren.
Folgen Sie den Antworten des Kunden, anstatt eine vorbereitete Liste hastig abzuarbeiten. Ein kleines Detail zu Schulung oder Verantwortlichkeiten kann mehr aussagen als eine einstudierte Beschreibung einer reibungslosen Partnerschaft.
Der Artikel der Nielsen Norman Group darüber, warum Nutzerinterviews scheitern, beschreibt Probleme mit suggestiven Fragen und schlecht gewählten Methoden. Vermeiden Sie es, den Kunden dazu zu drängen, eine Erfolgsgeschichte zu bestätigen, die Sie bereits vor dem Interview verfasst haben.
Prüfen Sie die Belege hinter dem Ergebnis
Wenn der Kunde von einer Veränderung berichtet, fragen Sie nach, wie er diese bemerkt hat. Bei einem messbaren Ergebnis sollten Sie die Ausgangsbasis, den Zeitraum, die Definition und die Quelle klären. Fragen Sie, ob gleichzeitig andere Veränderungen stattgefunden haben und ob sich die Zahl auf das gesamte Unternehmen oder nur auf ein Team bezieht.
Fragen Sie bei einer qualitativen Verbesserung nach einem konkreten Beispiel für die aktuelle Arbeitsweise. Die Frage „Was kann jemand jetzt anders machen?“ kann ein praktisches Ergebnis aufzeigen, für das keine ausgedachten Prozentzahlen nötig sind.
Der Leitfaden von GOV.UK zu kontextbezogener Forschung und Beobachtung zeigt, wie wertvoll es ist, Aktivitäten im Arbeitskontext zu verstehen. Bitten Sie, wo angemessen und zulässig, um eine Demonstration oder einen belegenden Nachweis, anstatt sich ausschließlich auf das Gedächtnis zu verlassen.
Schließen Sie mit Einschränkungen und Freigabe ab
Fragen Sie den Kunden, was er einer anderen Organisation raten würde, die denselben Ansatz in Erwägung zieht. Laden Sie ihn ein, auch zu erwähnen, was sich nicht verändert hat und welche Umstände das Projekt geeignet machten. Diese Antworten helfen den Lesern, die Eignung zu beurteilen, anstatt davon auszugehen, dass das Ergebnis universell übertragbar ist.
Erläutern Sie den Überprüfungsprozess, bevor Sie das Gespräch beenden. Bestätigen Sie, wer die Geschichte freigeben muss, welche Aussagen geprüft werden müssen und welche Identitätsdaten veröffentlicht werden dürfen. Eine Gesprächsaufzeichnung ist Quellenmaterial, keine automatische Genehmigung für jede Art der Verwendung.
Nach der Freigabe kann ein kurzer Auszug als Erfahrungsbericht im Reviews Widget von Mirror App auf einer entsprechenden Website-Seite verwendet werden. Achten Sie darauf, dass dieser Auszug mit der Bedeutung der vollständigen Geschichte verknüpft bleibt, insbesondere wenn das Ergebnis von Bedingungen abhängt, die eine Erläuterung erfordern.
Haken Sie bei einer Antwort so lange nach, bis sie verwertbar ist
Stellen Sie sich vor, ein Kunde sagt: „Der neue Prozess hat uns viel Zeit gespart.“ Wenn man diesen Satz einfach so veröffentlicht, muss der Leser raten, was sich geändert hat. Eine nützliche Nachfrage wäre: „Welcher Teil der Arbeit nimmt jetzt weniger Zeit in Anspruch?“ Die Antwort könnte zeigen, dass der Kunde damit lediglich die Erstellung eines wöchentlichen Dokuments meint und nicht die Arbeitslast des gesamten Teams.
Fahren Sie mit Fragen fort, die zur Antwort passen: Wer hat dieses Dokument früher erstellt? Was mussten sie dafür zusammentragen? Was läuft jetzt anders? Gibt es Aufzeichnungen, die uns helfen könnten, den Vergleich zu prüfen? Das Gespräch sollte konkreter werden, ohne den Kunden unter Druck zu setzen, eine Prozentzahl zu liefern.
Wenn der Kunde den Unterschied nicht messen kann, behalten Sie eine qualitative Beschreibung bei. „Wir müssen nicht mehr drei Kollegen um dasselbe Update bitten“ kann eine beobachtbare Veränderung beschreiben, ohne vorzugeben, dass das Unternehmen eine finanzielle Rendite berechnet hat. Wenn der Kunde eine Zahl nennt, fragen Sie, was diese beinhaltet und ob sie aus Aufzeichnungen oder einer Schätzung stammt.
Eine weitere Antwort, die es wert ist, erforscht zu werden, ist: „Die Implementierung war einfach.“ Bitten Sie den Kunden, die erste Woche Revue passieren zu lassen. Vielleicht erfahren Sie, dass ein Teammitglied viel Zeit damit verbracht hat, Informationen vorzubereiten, bevor der Dienst begann. Dieses Detail schmälert die Geschichte nicht; es hilft einem anderen Käufer, die Vorbereitungen zu verstehen, die den Erfolg erst möglich gemacht haben.
Beenden Sie das Interview mit einem verwertbaren Nachweis
Wiederholen Sie vor dem Ende die wichtigsten Punkte in einfacher Sprache und fragen Sie, was Sie möglicherweise falsch verstanden haben. Dies gibt dem Kunden die Möglichkeit, die Geschichte zu korrigieren, solange der Kontext noch frisch ist. Fragen Sie nicht nur, ob er einer enthusiastischen Zusammenfassung zustimmt.
Unterscheiden Sie in Ihren Notizen zwischen einem wörtlichen Zitat, einer redaktionellen Zusammenfassung und einer Behauptung, die noch geprüft werden muss. Halten Sie fest, welcher Kundenvertreter ein Ergebnis bestätigen kann und welches Material vertraulich ist. Ein Zeitstempel der Aufnahme oder eine klare Notiz neben einer vorläufigen Behauptung erleichtert die spätere Überprüfung, anstatt eine Stunde Gespräch von Anfang an durchsuchen zu müssen.
Wenn Sie den Entwurf zur Freigabe senden, zeigen Sie die Überschrift, die Zitate und den relevanten Kontext zusammen. Ein Kunde stimmt vielleicht jedem einzelnen Satz zu, findet aber die Überschrift allgemeiner, als es seine Erfahrung stützt. Klären Sie diese Differenz, bevor Sie die Geschichte in einen kürzeren Erfahrungsbericht oder einen Verkaufsauszug umwandeln.
