Ein Kunde erhält nach einem Kauf eine Frage zur Zufriedenheit. Eine hohe Punktzahl führt zu einem Link für eine öffentliche Bewertung, während eine niedrige Punktzahl ein privates Support-Formular öffnet. Das Unternehmen mag dies als Unterstützung für unzufriedene Kunden bezeichnen, hat aber gleichzeitig entschieden, wer den bequemen Weg zum öffentlichen Feedback erhält.
Dieser selektive Prozess wird allgemein als Review Gating bezeichnet. Er ist von Bedeutung, da das öffentliche Bewertungsprofil positiver erscheinen kann, wenn unzufriedene Kunden stillschweigend anderswohin geleitet werden.
Überprüfen Sie den Weg, den jeder Kunde erhält
Prüfen Sie den Ablauf sowohl aus der Sicht eines zufriedenen als auch eines unzufriedenen Kunden:
- Erhalten beide zum gleichen relevanten Zeitpunkt denselben optionalen Link für eine öffentliche Bewertung?
- Führt eine niedrige Zufriedenheitsbewertung jemanden ausschließlich zu einem privaten Formular?
- Wählen Mitarbeiter die Empfänger aus, weil sie eine positive Bewertung erwarten?
- Kann jeder um Unterstützung bitten, ohne die Möglichkeit aufzugeben, Feedback zu veröffentlichen?
Privater Support ist nützlich. Das Problem besteht darin, eine vorhergesagte Meinung zu nutzen, um zu entscheiden, wer den bequemen Weg zur öffentlichen Beteiligung erhält.
Googles Richtlinien zu Einschränkungen bei Unternehmensprofilen erklärt die Konsequenzen von gefälschtem Engagement und verweist auf die geltende Inhaltsrichtlinie. Diese Richtlinie umfasst das selektive Einholen positiver Bewertungen. Ein Anfrageprozess sollte die öffentliche Beteiligung nicht nur für Personen erleichtern, die bereits ihre Zufriedenheit zum Ausdruck gebracht haben.
Überprüfen Sie den gesamten Ablauf, einschließlich der Anweisungen für das Personal. Eine neutral wirkende E-Mail kann dennoch selektiv sein, wenn Mitarbeiter sie nur an Kunden senden, von denen sie erwarten, dass sie das Unternehmen loben.
Trennen Sie Service-Recovery von der Auswahl für Bewertungen
Bieten Sie Hilfe an, weil der Kunde ein Problem hat, ohne zu verlangen, dass die Erfahrung privat bleibt. Eine hilfreiche Nachricht kann sowohl einen Support-Kontakt als auch einen optionalen Weg für eine öffentliche Bewertung bieten, ohne die Leute nach ihrer Stimmung zu sortieren.
Machen Sie eine Abhilfe nicht davon abhängig, dass eine Bewertung gelöscht oder verbessert wird. Die Lösung einer Beschwerde und die Bitte um einen bevorzugten öffentlichen Bericht sind unterschiedliche Aktivitäten, selbst wenn sie im selben Gespräch stattfinden.
Die Die Richtlinien der FTC zur Darstellung von Online-Kundenbewertungen erläutert Bedenken hinsichtlich der Verarbeitung von Bewertungen und irreführender Darstellungen. Es ist wichtig, zwischen spezifischen gesetzlichen Verboten und der allgemeineren Frage zu unterscheiden, ob eine Praxis einen täuschenden Eindruck erweckt; nicht jede Rechtsordnung verwendet dieselbe rechtliche Definition oder Regel.
Wenden Sie klare Kriterien bei der Moderation an
Eine Bewertung kann private Informationen, Drohungen oder Inhalte enthalten, die nichts mit der Erfahrung zu tun haben. Dies sind Gründe, sie anhand der veröffentlichten Inhaltsrichtlinien zu prüfen. Kritik am Service ist eine andere Angelegenheit.
Die britische Leitfaden für Online-Bewertungsportale befasst sich mit der Veröffentlichung echter, relevanter und rechtmäßiger Bewertungen. Wenn Ihr Unternehmen ein Bewertungssystem betreibt, sollten Sie die Verpflichtungen kennen, die für diese Rolle und den jeweiligen Markt gelten.
Dokumentieren Sie, warum Inhalte ausgeschlossen wurden, und verwenden Sie konsistente Kriterien. Eine Richtlinie, die besagt, dass „missbräuchliche Inhalte entfernt werden“, sollte nicht als informelle Erlaubnis dienen, jede schlechte Bewertung zu löschen.
Beschreiben Sie Website-Auswahlen präzise
Eine Startseite kann eine kleine Auswahl an Kundenerfahrungen präsentieren, ohne eine vollständige Bewertungsdatenbank zu sein. Die Bezeichnung muss dieser redaktionellen Entscheidung entsprechen. „Ausgewähltes Kundenfeedback“ unterscheidet sich von der Behauptung, dass der Bereich jede erhaltene Bewertung enthält.
Das Reviews Widget von Mirror App bietet Möglichkeiten, unterstütztes Feedback auf Ihrer Website zu präsentieren. Nutzen Sie Anzeigeoptionen verantwortungsbewusst und bewahren Sie klare Quelleninformationen. Das Filtern einer Website-Sammlung sollte nicht dazu verwendet werden, den Anschein zu erwecken, dass es keine Kritik gibt, oder eine Gesamtbewertung auf Basis einer ausgewählten Teilmenge falsch darzustellen.
