Un cliente recibe una pregunta sobre su satisfacción tras una compra. Una puntuación alta abre un enlace a una reseña pública, mientras que una baja abre un formulario de soporte privado. La empresa puede describir esto como una forma de ayudar a los clientes insatisfechos, pero también ha decidido quién obtiene la vía fácil para dejar una opinión pública.
Ese proceso selectivo se conoce comúnmente como filtrado de reseñas. Es importante porque el historial de reseñas públicas puede parecer más positivo cuando los clientes insatisfechos son redirigidos discretamente a otro lugar.
Analice la ruta que recibe cada cliente
Compruebe el proceso desde la perspectiva tanto de un cliente satisfecho como de uno insatisfecho:
- ¿Reciben ambos el mismo enlace opcional a la reseña pública en el mismo momento clave?
- ¿Una puntuación de satisfacción baja envía a la persona únicamente a un formulario privado?
- ¿El personal está eligiendo a los destinatarios porque espera una reseña positiva?
- ¿Puede alguien solicitar asistencia sin renunciar a la oportunidad de publicar su opinión?
El soporte privado es útil. El problema radica en utilizar una opinión prevista para decidir quién obtiene la vía fácil para participar públicamente.
La guía de Google sobre las restricciones en el Perfil de Negocio explica las consecuencias de la interacción falsa y señala la política de contenido aplicable. Dicha política incluye la solicitud selectiva de reseñas positivas. Un proceso de solicitud no debería facilitar la participación pública solo a las personas que ya han expresado su satisfacción.
Revise todo el proceso, incluidas las instrucciones para el personal. Un correo electrónico de aspecto neutral puede seguir siendo selectivo si los empleados solo lo envían a los clientes de los que esperan elogios hacia el negocio.
Separe la recuperación del servicio de la selección de reseñas
Ofrezca ayuda porque el cliente tiene un problema, sin exigirle que mantenga la experiencia en privado. Un mensaje útil puede proporcionar tanto un contacto de soporte como una vía opcional de reseña pública sin clasificar a las personas según su sentimiento.
No condicione una solución a la eliminación o mejora de una reseña. Resolver una queja y pedir una opinión pública son actividades distintas, incluso cuando ocurren en la misma conversación.
La La guía de la FTC sobre la publicación de reseñas de clientes en línea explica las preocupaciones en torno al procesamiento de reseñas y la presentación engañosa. Es importante distinguir las prohibiciones legales específicas de la cuestión más amplia de si una práctica crea una impresión engañosa; no todas las jurisdicciones utilizan la misma definición o norma legal.
Aplica criterios claros para la moderación
Una reseña puede contener información privada, amenazas o material ajeno a la experiencia. Estos son motivos para evaluarla según las normas de contenido publicadas. Las críticas sobre el servicio son un asunto distinto.
La guía de la guía para sitios de reseñas en línea aborda la publicación de reseñas genuinas, relevantes y legales. Si tu empresa gestiona un sistema de reseñas, comprende las obligaciones que se aplican a esa función y mercado.
Lleva un registro de por qué se excluyó el contenido y utiliza criterios coherentes. Una política que indique “eliminamos contenido abusivo” no debe convertirse en un permiso informal para eliminar cualquier calificación baja.
Describe con precisión las selecciones del sitio web
Una página de inicio puede destacar un pequeño conjunto de experiencias de clientes sin ser una base de datos completa de reseñas. La etiqueta debe coincidir con esa elección editorial. “Comentarios seleccionados de clientes” es diferente a afirmar que la sección contiene todas las reseñas recibidas.
El widget de reseñas de Mirror App ofrece formas de presentar comentarios admitidos en tu sitio web. Utiliza las opciones de visualización de manera responsable y conserva información clara sobre la fuente. Filtrar una colección en un sitio web no debe utilizarse para dar a entender que no existen críticas ni para tergiversar una calificación general basada en un subconjunto seleccionado.
