Eine negative Bewertung kann sich ungerecht anfühlen, besonders wenn das Team die Situation anders in Erinnerung hat. Die erste öffentliche Antwort muss dennoch für die Person, die sie geschrieben hat, sowie für alle anderen, die das Unternehmen bewerten, nützlich sein.
Wenn Sie entscheiden, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren, trennen Sie das, was Sie wissen, von dem, was Sie noch untersuchen müssen. Eine ruhige Antwort kann das Anliegen anerkennen, den nächsten Schritt erläutern und private Details schützen, ohne Fakten zuzugeben, die noch nicht geklärt sind.
Erkennen Sie das vom Kunden angesprochene Problem an
Bevor Sie die öffentliche Antwort verfassen, fassen Sie das Anliegen in einem neutralen Satz zusammen. „Der Kunde sagt, niemand habe die Verzögerung erklärt“ ist ein nützlicherer Ausgangspunkt als „Diese Bewertung ist unfair.“ Gehen Sie dann drei Prüfschritte durch:
- Identifizieren Sie, was der Kunde tatsächlich berichtet hat, ohne Motive oder Annahmen hinzuzufügen.
- Stellen Sie fest, welche Fakten Ihr Team bestätigen kann und welche noch überprüft werden müssen.
- Wählen Sie einen nächsten Schritt, den jemand im Unternehmen ausführen kann, einschließlich eines direkten Kontaktwegs, falls erforderlich.
Zum Beispiel: „Es tut uns leid, dass der Termin nicht wie erwartet verlaufen ist. Wir möchten gerne prüfen, was bei der Buchung schiefgelaufen ist. Bitte kontaktieren Sie unser Serviceteam über unsere Website, damit wir der Sache nachgehen können.“ Verwenden Sie eine direktere Anerkennung, wenn Ihr Team einen Fehler bestätigt hat.
Verwenden Sie eine spezifischere Anerkennung, wenn die Fakten bestätigt sind. Wenn Ihr Team weiß, dass es versäumt hat, den Kunden über eine Verzögerung zu informieren, sagen Sie dies offen und erklären Sie den entsprechenden nächsten Schritt.
Der Leitfaden von Business.gov.au zu Online-Bewertungen empfiehlt, professionell zu reagieren und Feedback zur Verbesserung des Unternehmens zu nutzen. Das ist nützlicher, als jede kritische Bewertung als einen Streit zu betrachten, den man gewinnen muss.
Verlegen Sie private Details in ein privates Gespräch
Eine Bestellnummer, die Terminhistorie oder persönliche Umstände können bei der Lösung des Problems helfen, gehören aber nicht in eine öffentliche Antwort. Laden Sie den Kunden zu einem direkten Kontaktweg ein und stellen Sie sicher, dass dort jemand für die Antwort verantwortlich ist.
Bitten Sie Kunden nicht, ihre Telefonnummer oder andere identifizierende Informationen im Bewertungsthread zu posten. Vermeiden Sie es, Details aus Ihren Unterlagen preiszugeben, um zu beweisen, dass der Kunde im Unrecht ist.
Baymards Forschung zu Antworten auf negative Nutzerbewertungen verdeutlicht, dass Leser den Umgang des Unternehmens mit Kritik berücksichtigen, während sie ein Produkt bewerten. Eine öffentliche Antwort sollte daher Verantwortung und nächste Schritte sichtbar machen, ohne das Gespräch in ein Spektakel zu verwandeln.
Erklären Sie Meinungsverschiedenheiten, ohne den Rezensenten anzugreifen
Manchmal lässt sich eine Bewertung nicht einer bekannten Transaktion zuordnen. Formulieren Sie diese Einschränkung vorsichtig: „Wir konnten den Besuch anhand der hier vorliegenden Informationen leider nicht identifizieren. Bitte kontaktieren Sie uns mit den entsprechenden Details, damit wir dies prüfen können.“ Das ist etwas anderes, als öffentlich zu behaupten, die Person würde lügen.
Wenn eine sachliche Korrektur wichtig ist, halten Sie sich kurz und bleiben Sie bei belegbaren Fakten. Veröffentlichen Sie keine ausführliche Darstellung des Kundenverhaltens und verwenden Sie keinen Sarkasmus, um den Ärger des Unternehmens zum Ausdruck zu bringen.
Der Leitfaden von Trustpilot für den Umgang mit Bewertungen bietet eine weitere Referenz für professionelle öffentliche Antworten. Befolgen Sie die Regeln der jeweiligen Plattform, wenn eine Bewertung gegen deren Inhaltsrichtlinien zu verstoßen scheint; bloße Meinungsverschiedenheiten stellen noch keinen Verstoß dar.
Nutzen Sie die Lösung, um das Unternehmen weiterzuentwickeln
Wenn mehrere Kunden dasselbe Problem beschreiben, untersuchen Sie die zugrunde liegenden Prozesse. Eine umformulierte Entschuldigung behebt weder eine unklare Stornierungsrichtlinie noch wiederkehrende Fehler bei der Terminplanung. Dokumentieren Sie das Problem, weisen Sie Verantwortlichkeiten zu und überprüfen Sie, ob die Änderung Wirkung zeigt.
Das Mirror App Reviews Widget bietet eine Möglichkeit, unterstützte Bewertungen auf Ihrer Website anzuzeigen. Das Beantworten und Lösen des zugrunde liegenden Problems erfolgt über die ursprüngliche Plattform und Ihre eigenen Serviceprozesse. Eine Auswahl an Bewertungen auf der Website sollte nicht als Beweis dafür präsentiert werden, dass es niemals Kritik gibt.
Passen Sie die Antwort an das tatsächlich Geschehene an
Die folgenden Antworten sind fiktive Beispiele und beziehen sich nicht auf echte Kunden. Ihr Zweck ist es zu zeigen, wie sich die Formulierung je nach Sachverhalt ändert. Eine Antwort sollte keine Rückerstattung, Untersuchung oder Serviceänderung versprechen, sofern das Unternehmen diese nicht auch umsetzen kann.
Wenn eine Verzögerung bestätigt ist, kann die Antwort direkt sein: „Wir haben Sie nicht wie vorgesehen über die geänderte Lieferzeit informiert und entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Unser Serviceteam möchte die Bestellung gerne mit Ihnen durchgehen und die nächsten Schritte besprechen. Bitte nutzen Sie die Kontaktdaten auf unserer Website und fragen Sie nach dem Lieferteam.“ Dies erkennt das Versäumnis an, ohne die Bestellhistorie öffentlich zu machen. Zudem erfährt der Kunde, welches Team sich um das Anliegen kümmert.
Wenn sich die Beschwerde auf eine persönliche Präferenz bezieht, kann das Unternehmen die unterschiedlichen Erwartungen anerkennen, ohne über Geschmack zu streiten: „Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Erfahrungen geschildert haben. Wir verstehen, dass die Atmosphäre nicht Ihren Vorstellungen entsprach. Wir werden unsere Beschreibung des Abendangebots überarbeiten, damit Gäste vor der Buchung eine klarere Vorstellung haben.“ Dies ist nur dann angemessen, wenn das Team die Beschreibung tatsächlich anpassen möchte. Vermeiden Sie es, dies als höfliche Umschreibung dafür zu nutzen, dass der Gast es hätte besser wissen müssen.
Wenn Sie die Transaktion nicht identifizieren können, machen Sie diese Unsicherheit deutlich: „Wir konnten die hier genannten Details keiner Buchung zuordnen. Wir möchten Ihr Anliegen gerne verstehen, daher kontaktieren Sie unser Team bitte über unsere Website unter Angabe des Datums und der entsprechenden Referenz.“ Ein fehlender Abgleich in Ihren Unterlagen ist ein Grund, um weitere Informationen zu bitten, aber kein Beweis dafür, dass die Bewertung erfunden ist.
Wenn das Team noch ermittelt, ist eine kurze erste Antwort oft präziser als eine voreilige Erklärung. Sagen Sie, was Sie prüfen, bieten Sie einen echten Kontaktweg an und vermeiden Sie öffentliche Spekulationen. Wenn Sie später ein bestätigtes Ergebnis haben, prüfen Sie, ob die ursprüngliche Antwort aktualisiert werden muss, ohne dabei private Details preiszugeben.
Prüfen Sie die Antwort, bevor sie veröffentlicht wird
Lesen Sie den Entwurf aus der Sicht einer Person, die nichts über den Streitfall weiß. Ist das Anliegen erkennbar, ebenso wie das, was das Unternehmen bereits festgestellt hat und was als Nächstes passiert? Entfernen Sie Hintergrunddetails, die hauptsächlich dazu dienen, die Unvernunft des Rezensenten zu demonstrieren. Sie machen die Antwort für potenzielle Kunden selten hilfreicher.
Prüfen Sie die Übergabe genauso sorgfältig wie die Formulierung. Wenn Sie die Person bitten, den Support zu kontaktieren, stellen Sie sicher, dass der Support das Problem erkennen kann und über die nötige Befugnis oder den Prozess verfügt, um zu helfen. Jemanden zu bitten, die ganze Geschichte noch einmal einem unbeaufsichtigten Posteingang zu erzählen, macht aus einer vernünftigen öffentlichen Antwort eine weitere frustrierende Erfahrung.
Machen Sie die Lösung eines Problems nicht davon abhängig, dass die Bewertung gelöscht oder geändert wird. Behandeln Sie das Serviceproblem eigenständig und befolgen Sie die Regeln der jeweiligen Plattform. Wenn der Kunde sich später entscheidet, seinen Beitrag zu aktualisieren, ist das seine Entscheidung. Die Aufgabe Ihres Teams ist es, eine faire Antwort zu geben und das anzugehen, was tatsächlich geändert werden kann.
