Ein Kunde hat sich die Zeit genommen, eine positive Erfahrung zu beschreiben. Wenn Sie auf jede Bewertung mit demselben Standardsatz antworten, wirkt die Reaktion distanziert und unpersönlich. Eine gute Antwort zeigt, dass das Feedback gelesen und der Kern der Aussage verstanden wurde.
Um auf positive Bewertungen zu reagieren, benötigen Sie keine Sammlung komplizierter Vorlagen. Gehen Sie auf das Detail ein, das der Kunde erwähnt hat, bedanken Sie sich auf natürliche Weise und vermeiden Sie es, jede Antwort in eine Werbeanzeige zu verwandeln.
Gehen Sie auf das konkrete Lob ein
Eine Antwort wirkt persönlicher, wenn sie das Detail aufgreift, das der Kunde geteilt hat. Vergleichen Sie diese fiktiven Beispiele:
Allgemein: „Vielen Dank für Ihre Bewertung. Wir sind stolz auf unseren exzellenten Kundenservice.“
Konkret: „Vielen Dank, Alex. Es freut uns sehr, dass Ihnen die Updates bei der Planung geholfen haben, und wir schätzen es sehr, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Erfahrung zu teilen.“
Die zweite Antwort greift das Thema der Bewertung auf, ohne dabei sensible Informationen preiszugeben. Sie benötigt keine Werbebotschaften, keine Aneinanderreihung von Suchbegriffen und keine Auflistung aller Leistungen Ihres Unternehmens.
Diese Antwort ist spezifisch, ohne Behauptungen aufzustellen, die der Kunde so nicht gemacht hat. Sie ist wertvoller, als zu versprechen, dass Ihr Team immer perfekt arbeitet, oder eine Liste von Dienstleistungen einzufügen, die der Rezensent gar nicht erwähnt hat.
Googles Leitfaden zum Umgang mit Kundenbewertungen erklärt die Bedeutung öffentlicher Antworten und den Wert von Kundenfeedback. Denken Sie daran, dass nicht nur der Verfasser der Bewertung, sondern auch potenzielle neue Kunden Ihre Antwort lesen.
Wahren Sie bei bekannten Kunden die Professionalität
Ein Stammkunde schreibt vielleicht sehr herzlich über ein Teammitglied. Bleiben Sie in einem freundlichen Ton, aber schützen Sie Informationen, die nicht in die Öffentlichkeit gehören. Erwähnen Sie keine Kaufhistorie, Kontaktdaten oder private Gespräche, nur weil Sie den Kunden wiedererkennen.
Zum Beispiel: „Vielen Dank für Ihren erneuten Besuch, Morgan. Wir freuen uns, dass unser Team Ihnen helfen konnte, die passende Option für den Anlass zu finden. Wir geben Ihr Lob gerne weiter.“ Dies würdigt die Beziehung, ohne mehr preiszugeben, als der Kunde selbst geteilt hat.
Die Übersicht zu Dienstleistungsunternehmen im Google Unternehmensprofil beschreibt das Antworten auf Kundenfeedback als Teil der Pflege des öffentlichen Profils. Das Ziel ist es, als Unternehmen zu kommunizieren, anstatt den Antwortbereich als private Kundendatenbank zu nutzen.
Bewertungen ohne Text einfach handhaben
Eine Fünf-Sterne-Bewertung ohne Text bietet weniger Anhaltspunkte. Sie können dennoch eine kurze, vollständige Antwort geben: „Vielen Dank für die Bewertung, Jamie. Wir freuen uns über Ihr Feedback.“ Es gibt keinen Grund, zu erfinden, welchen Service der Kunde genutzt hat.
Bitten Sie den Rezensenten nicht darum, Lob hinzuzufügen oder die Punktzahl zu erhöhen. Eine positive Antwort sollte das bereits gegebene Feedback anerkennen und dem Kunden keine weitere Aufgabe stellen.
Trustpilots Erläuterung zu Antwortmöglichkeiten auf Bewertungen ist ein weiteres Beispiel für eine Plattform, auf der Unternehmen mit Feedback interagieren. Jede Plattform hat ihre eigene Benutzeroberfläche und ihre eigenen Regeln, aber das redaktionelle Prinzip bleibt sinnvoll: Schreiben Sie eine Antwort, die zur jeweiligen Bewertung passt.
Setzen Sie auf Konsistenz, nicht auf kopierte Textbausteine
Vereinbaren Sie einen Tonfall, den Ihr Team beibehalten kann: höflich, klar und als Ihr Unternehmen erkennbar. Geben Sie Ihren Kollegen Beispiele dafür, worauf sie achten sollten, anstatt eine einzige Antwort vorzugeben, die überall eingefügt wird. Ähnliche Bewertungen verdienen zwar ähnliche Antworten, aber der Kunde sollte sich nicht wie eine Nummer in einem Serienbrief fühlen.
Öffentliche Antworten werden auf der ursprünglichen Bewertungsplattform verfasst. Das Reviews Widget von Mirror App kann dabei helfen, unterstütztes Kundenfeedback auf Ihrer Website anzuzeigen, sollte aber nicht als der Ort beschrieben werden, an dem Ihr Team auf Google-Bewertungen antwortet. Klären Sie innerhalb des Teams, wer für das Lesen und Beantworten von Feedback verantwortlich ist.
