Eine Kundenbewertung und ein Erfahrungsbericht können dieselbe Erfahrung beschreiben, gelangen aber auf unterschiedlichen Wegen auf eine Website. Eine Bewertung wird in der Regel dort abgegeben, wo Kunden ein Unternehmen beurteilen. Ein Erfahrungsbericht ist eine Empfehlung, die das Unternehmen für seine eigenen Marketingzwecke auswählt.
Diese Unterscheidung ist wichtig, da Leser verstehen müssen, wessen Stimme sie hören und wie das Material ausgewählt wurde. Beim Vergleich von Bewertungen und Erfahrungsberichten ist die entscheidende Frage, was das jeweilige Format dem Leser bei seiner Einschätzung hilft.
Betrachten Sie die Quelle und den Auswahlprozess
Der Unterschied wird deutlicher, wenn man betrachtet, wie das Material den Leser erreicht. Eine Bewertung und ein Erfahrungsbericht können beide eine echte Erfahrung beschreiben, aber ihre Veröffentlichungswege sind unterschiedlich.
- Herkunft: Bewertungen stammen aus einer Bewertungsplattform oder einem Bewertungssystem. Testimonials wählt ein Unternehmen etwa aus E-Mails, Interviews oder Kundengeschichten aus.
- Auswahl: Bei Bewertungen gelten die Regeln der Quellplattform. Bei Testimonials wählt das Unternehmen einen Ausschnitt aus und klärt Zustimmung sowie korrekte Darstellung.
- Nutzen: Bewertungen zeigen ein breiteres Bild mit Datum und Quellenkontext. Ein Testimonial beschreibt eine relevante Erfahrung ausführlicher und beantwortet eine konkrete Kauf-Frage.
Die Fragen und Antworten zur Richtlinie der FTC zu Verbraucherbewertungen und Erfahrungsberichten erläutert die regulatorische Unterscheidung zwischen Verbraucherbewertungen und Erfahrungsberichten. Zudem wird klargestellt, dass eine Bewertung, die in der Werbung verwendet wird, in diesem Kontext zu einem Erfahrungsbericht werden kann.
Das macht ausgewählte Kundenzitate nicht grundsätzlich unglaubwürdig. Es bedeutet lediglich, dass das Unternehmen sie ehrlich als ausgewählte Belege präsentieren sollte, ohne den Eindruck zu erwecken, sie seien die vollständige Zusammenfassung aller Kundenrückmeldungen.
Nutzen Sie Bewertungen, um ein breiteres Erfahrungsmuster aufzuzeigen
Bewertungen können wiederkehrende Beobachtungen zu Lieferung, Kommunikation oder Service aufdecken. Ihre Daten und Quellen helfen einem Besucher einzuschätzen, ob sich die Erfahrungen auf das Unternehmen in seiner heutigen Form beziehen.
Sie erfordern jedoch auch eine Interpretation. Eine hohe Bewertung erklärt nicht jedes Detail, und eine einzelne Beschwerde kann Umstände beschreiben, die von denen des Lesers abweichen. Googles Erklärung zu Bewertungspunkten unterscheidet die angezeigte Punktzahl von den einzelnen Bewertungen, die dahinterstehen.
Behalten Sie diesen Kontext bei, wenn Sie Bewertungen auf Ihrer Website anzeigen. Eine ausgewählte Gruppe positiver Kommentare sollte nicht als „alle Bewertungen“ bezeichnet werden oder dazu dienen, eine Gesamtwertung vorzutäuschen, die aus allen Kunden berechnet wurde, wenn dies nicht der Bedeutung der Zahl entspricht.
Nutzen Sie Erfahrungsberichte, um eine spezifische Frage zu vertiefen
Ein Erfahrungsbericht gibt einem Unternehmen die Möglichkeit, eine Erfahrung mit relevanten Details hervorzuheben. Ein Kunde könnte erklären, warum ein Service für einen bewohnten Haushalt geeignet war oder wie ein Support-Team ihm geholfen hat, einen neuen Prozess zu verstehen.
Die Stärke liegt in der Spezifität und einem wahrheitsgetreuen Kontext. Wenn ein Kunde eine kostenlose Dienstleistung erhalten hat oder eine andere materielle Verbindung besteht, prüfen Sie die geltenden Offenlegungspflichten. Der Leitfaden der FTC zur Einholung und Bezahlung von Bewertungen erklärt, warum Anreize und gezielte Anfragen mit Sorgfalt behandelt werden müssen.
Schreiben Sie einen zögerlichen Kommentar nicht in eine überzeugte Empfehlung um. Wenn die ursprüngliche Erfahrung eine wichtige Einschränkung enthält, behalten Sie diese bei oder wählen Sie einen anderen Ausschnitt, der für sich genommen glaubwürdig ist.
Lassen Sie die Formate einander ergänzen
Eine Website kann aktuelles öffentliches Feedback in der Nähe einer Leistungsbeschreibung und ein detaillierteres, genehmigtes Testimonial neben einem spezifischen Anwendungsfall anzeigen. Jeder Beitrag sollte einen Mehrwert bieten, anstatt nur allgemeines Lob zu wiederholen.
Das Reviews-Widget von Mirror App unterstützt verknüpfte Google- und Facebook-Bewertungen sowie manuell hinzugefügte Testimonials. Wenn Sie diese kombinieren, bewahren Sie deren Herkunft und vermeiden Sie den Anschein, dass ein manuell eingegebenes Zitat eine unabhängig eingereichte Google-Bewertung sei. Die Darstellung sollte es den Lesern ermöglichen, die Belege zu unterscheiden, selbst wenn sie im selben Bereich erscheinen.
