Kunden um „ein paar nette Worte“ zu bitten, führt oft zu genau diesen – aber selten zu aussagekräftigen Informationen. Kunden möchten zwar helfen, wissen aber oft nicht, welcher Teil ihrer Erfahrung wirklich relevant ist. Eine durchdachte Frage bietet ihnen einen konkreten Anknüpfungspunkt.
Gute Fragen für Erfahrungsberichte laden dazu ein, Erlebtes in eigenen Worten zu beschreiben. Sie geben die Empfehlung nicht vor und machen Lob nicht zur Bedingung für eine Antwort. Für einen kurzen schriftlichen Bericht ist eine kleine Anzahl fokussierter Fragen meist hilfreicher als ein langer Interviewbogen.
Beginnen Sie mit der Situation, an die sich der Kunde erinnert
Fragen Sie, was der Kunde erreichen wollte, als er sich an Ihr Unternehmen wandte. „Bei welcher Herausforderung haben Sie Unterstützung gesucht?“ lässt sich ehrlicher beantworten als „Wie hat unser fantastischer Service Ihr Unternehmen verändert?“. Die erste Frage lässt Raum für einen hilfreichen Bericht; die zweite gibt dem Befragten vor, was das Unternehmen hören möchte.
Der Leitfaden von HubSpot für Erfahrungsberichte enthält Anregungen zum Problem und zur Kundenerfahrung. Nutzen Sie eine solche Abfolge, um den Kontext zu klären, bevor Sie nach einer allgemeinen Einschätzung fragen.
Für eine schriftliche Anfrage könnten Sie drei Fragen stellen: Was wollten Sie erreichen? Welcher Teil der Zusammenarbeit war für Sie am nützlichsten? Was sollte ein anderer Kunde wissen, bevor er sich für uns entscheidet? Erklären Sie dem Kunden, dass er nur die Fragen beantworten muss, die für ihn relevant sind.
Fragen Sie nach Handlungen und Beobachtungen
Ein allgemeines Kompliment ist eher ein Ausgangspunkt für ein Nachhaken als ein fertiger Erfahrungsbericht. Versuchen Sie es mit Fragen wie:
- „Sie erwähnten, dass die Kommunikation klar war. Können Sie sich an ein Update erinnern, das besonders hilfreich war?“
- „Was mussten Sie tun, bevor der Termin oder das Projekt starten konnte?“
- „Gab es einen Moment, in dem Sie Hilfe brauchten – und was ist dann passiert?“
- „Was müsste ein anderer Kunde wissen, bevor er sich für diesen Service entscheidet?“
Wählen Sie die Frage aus, die zur gerade erhaltenen Antwort passt. Jemandem, der bereits einen Zweizeiler geschickt hat, die gesamte Liste zu senden, kann eine einfache Bitte in eine unerwartete Hausaufgabe verwandeln.
Die Der Leitfaden von GOV.UK zu ausführlichen Interviews empfiehlt, tatsächliche Erfahrungen zu ergründen und mit gezielten Nachfragen zu arbeiten. Eine Anfrage für einen Erfahrungsbericht ist zwar kein formelles Forschungsinterview, aber die gleiche Aufmerksamkeit für das tatsächlich Erlebte kann die Qualität der Antwort verbessern.
Vermeiden Sie es, mehrere Fragen in einen Satz zu packen. „War das Onboarding schnell, einfach und wertvoll?“ fragt nach verschiedenen Aspekten und provoziert ein „Ja“. Geben Sie dem Kunden die Chance, diese zu differenzieren: Etwas kann leicht zu erlernen, aber in der Organisation langwieriger als erwartet gewesen sein.
Formulieren Sie neutral
Fragen beeinflussen Antworten. Der Leitfaden des Pew Research Center zum Formulieren von Umfragefragen erklärt, wie Wortwahl, Reihenfolge und Antwortmöglichkeiten beeinflussen können, was Menschen berichten. Das ist ein nützlicher Hinweis, wenn eine Marketinganfrage beginnt, wie ein Skript zu klingen.
Bitten Sie Kunden nicht, ein Ergebnis zu bestätigen, das sie nicht gemessen haben. Wenn jemand Zeitersparnis erwähnt, fragen Sie, wie er die Veränderung bemerkt hat, anstatt einen Prozentsatz vorzuschlagen. Die Antwort mag qualitativer Natur sein, kann aber dennoch wertvoll sein, wenn sie präzise wiedergegeben wird.
Geben Sie den Leuten eine einfache Möglichkeit, Einschränkungen zu erwähnen. Ein Kunde, der erklärt, dass ein Service für sein kleines Team geeignet war, liefert nützlichen Kontext. Wenn man dieses Detail entfernt, um das Zitat allgemeingültiger klingen zu lassen, schwächt das die Aussagekraft.
Lassen Sie sich das endgültige Zitat vor der Verwendung freigeben
Sobald die Antwort vorliegt, identifizieren Sie den stärksten Punkt und schlagen Sie bei Bedarf einen Auszug vor. Bestätigen Sie den endgültigen Text, die Namensnennung und die vorgesehenen Kanäle separat. Die Beantwortung einer Frage ist nicht gleichbedeutend mit der Genehmigung für jede zukünftige Werbenutzung.
Eine genehmigte Antwort kann als manuell hinzugefügtes Testimonial im Reviews Widget der Mirror App verwendet werden. Bewahren Sie einen Nachweis über die Zustimmung des Kunden zusammen mit dem ursprünglichen Wortlaut auf, damit das veröffentlichte Zitat nachvollziehbar bleibt, wenn Ihr Team es später erneut prüft.
