Pedirle a un cliente "unas palabras amables" a menudo produce solo eso, unas pocas palabras amables y muy poca información. Es posible que el cliente quiera ayudar, pero no sepa qué parte de la experiencia es relevante. Una pregunta bien planteada les da un punto de partida concreto.
Las buenas preguntas para testimonios invitan a las personas a describir lo que sucedió con sus propias palabras. No redactan la recomendación de antemano ni condicionan la respuesta a que sea un elogio. Para un testimonio escrito breve, un pequeño número de preguntas enfocadas suele ser más manejable que un formulario de entrevista largo.
Comience con la situación que el cliente recuerda
Pregunte qué intentaba hacer el cliente cuando se puso en contacto con su empresa. "¿Con qué necesitaba ayuda?" es más fácil de responder con honestidad que "¿Cómo transformó nuestro increíble servicio su negocio?". La primera pregunta deja espacio para un relato útil; la segunda le dice al encuestado lo que la empresa quiere escuchar.
La guía de preguntas para testimonios de HubSpot incluye sugerencias sobre el problema y la experiencia del cliente. Utilice ese tipo de secuencia para establecer el contexto antes de pedir una opinión general.
Para una solicitud por escrito, puede ofrecer tres preguntas: ¿Qué intentaba lograr? ¿Qué parte de trabajar con nosotros le resultó más útil? ¿Qué le gustaría saber a otro cliente antes de elegirnos? Explique que el cliente solo puede responder a las preguntas que considere relevantes.
Pregunte sobre acciones y observaciones
Un cumplido general es un punto de partida para un seguimiento, no el testimonio final. Pruebe con preguntas como:
- "Mencionó que la comunicación fue clara. ¿Recuerda alguna actualización que le haya sido de ayuda?"
- "¿Qué tuvo que hacer antes de que pudiera comenzar la cita o el proyecto?"
- "¿Hubo algún momento en el que necesitó ayuda? ¿Qué sucedió después?"
- "¿Qué necesitaría saber otro cliente antes de elegir este servicio?"
Elija la pregunta que se ajuste a la respuesta que acaba de escuchar. Enviar toda la lista a alguien que ofreció una respuesta de dos frases puede convertir una solicitud razonable en una tarea inesperada.
La La guía de GOV.UK sobre entrevistas en profundidad recomienda explorar las experiencias reales de las personas y utilizar preguntas de seguimiento. Una solicitud de testimonio no es una entrevista de investigación formal, pero prestar la misma atención a lo que sucedió puede mejorar la respuesta.
Evite agrupar varias preguntas en una sola oración. "¿La incorporación fue rápida, fácil y valiosa?" pregunta sobre cosas diferentes mientras invita a un sí. Dé al cliente la oportunidad de distinguirlas: algo puede haber sido fácil de aprender, pero más lento de organizar de lo esperado.
Mantenga una redacción neutral
Las preguntas influyen en las respuestas. La guía del Pew Research Center sobre cómo redactar preguntas para encuestas explica cómo la redacción, el orden y las opciones de respuesta pueden moldear lo que la gente reporta. Es un recordatorio útil cuando una solicitud de marketing empieza a sonar como un guion.
No pida a los clientes que respalden un resultado que no midieron. Si alguien menciona un ahorro de tiempo, pregunte cómo notó el cambio en lugar de sugerir un porcentaje. Su respuesta puede ser cualitativa, y aun así puede ser valiosa si se presenta con precisión.
Dé a las personas una forma sencilla de añadir matices. Un cliente que explica que un servicio se adaptó bien a su pequeño equipo ofrece un contexto útil. Eliminar ese detalle para que la cita suene universal debilita la evidencia.
Acuerde la cita final antes de utilizarla
Una vez recibida la respuesta, identifique el punto más fuerte y proponga un extracto si es necesario. Confirme el texto final, la atribución y los canales previstos por separado. Responder a una pregunta no es lo mismo que aprobar cada uso publicitario futuro.
Una respuesta aprobada puede convertirse en un testimonio añadido manualmente en el widget de reseñas de Mirror App. Mantenga un registro de la aprobación del cliente junto con la redacción original, para que la cita publicada sea rastreable cuando su equipo la revise más adelante.
