Ein Kunde hat ein Projekt mit Ihnen abgeschlossen, die Übergabe verlief gut und Sie möchten nun über seine Erfahrungen berichten. Die E-Mail sollte diese Bitte leicht verständlich formulieren. Zudem sollte es dem Kunden freistehen, abzulehnen, ohne das Gefühl zu haben, Ihrem Unternehmen eine Empfehlung zu schulden.
Eine nützliche E-Mail zur Anfrage von Kundenstimmen erklärt den Grund der Anfrage, bietet einen kleinen Anhaltspunkt und beschreibt den nächsten Schritt. Da Sie ein Zitat für Ihre eigenen Marketingzwecke anfragen, sollten Sie diesen Zweck klar benennen, anstatt die Nachricht als private Zufriedenheitsumfrage zu tarnen.
Fragen Sie, wenn der Kunde eine Erfahrung beschreiben kann
Wählen Sie einen Zeitpunkt, an dem der Kunde über die Arbeit reflektieren kann. Dies kann nach einer abgeschlossenen Dienstleistung sein oder nachdem er ein Produkt lange genug genutzt hat, um sich eine Meinung zu bilden. Eine Anfrage unmittelbar nach der Zahlung kann verfrüht sein, wenn die Lieferung oder das Onboarding noch nicht erfolgt sind.
Die Ratschläge von Mailchimp zu E-Mails für Bewertungsanfragen unterstreichen, wie wichtig es ist, Anfragen unkompliziert zu gestalten. Wenden Sie dieses Prinzip auf Kundenstimmen an und erklären Sie dabei, dass das Zitat in Ihren eigenen Materialien erscheinen wird.
Halten Sie die Anfrage in Bezug zur tatsächlichen Geschäftsbeziehung. Ein Kunde, der mit einem bestimmten Spezialisten zusammengearbeitet hat, sollte keine E-Mail erhalten, die so klingt, als hätte das Unternehmen das Projekt völlig vergessen.
Geben Sie dem Kunden einen konkreten Anhaltspunkt
Hier ist ein Beispiel, das Sie anpassen können: „Hallo Alex, jetzt, da der neue Buchungsprozess seit einigen Wochen läuft, wären Sie bereit, kurz über Ihre Erfahrungen zu berichten? Ein oder zwei Sätze darüber, was sich für Ihr Team geändert hat, wären sehr hilfreich. Falls wir einen Auszug veröffentlichen möchten, senden wir Ihnen den genauen Wortlaut und die Namensnennung vorab zur Freigabe zu.“
Diese Nachricht benennt die Erfahrung, schlägt einen Umfang vor und trennt die erste Antwort von der Freigabe zur Veröffentlichung. Ersetzen Sie die Situation durch etwas, das für den Empfänger zutrifft; verwenden Sie das Beispiel nicht so, als wäre Alex ein echter Kunde.
Die Beispiele für Kundenservice-E-Mails von HubSpot zeigen, dass unterschiedliche Kundensituationen unterschiedliche Nachrichten erfordern. Eine Anfrage für eine Kundenstimme sollte daher ebenfalls widerspiegeln, ob die Beziehung einen kurzen Termin, ein langes Projekt oder eine laufende Betreuung umfasste.
Machen Sie die Veröffentlichung zu einer separaten Entscheidung
Wenn der Kunde mit einer nützlichen Geschichte antwortet, senden Sie ihm den vorgeschlagenen Auszug zurück. Fragen Sie, ob er dem Wortlaut, dem Namen, der Rolle und den Kanälen zustimmt. Eine öffentliche Website, eine Verkaufspräsentation und eine bezahlte Anzeige sind unterschiedliche Kontexte; vermeiden Sie daher eine unklare Bitte, das Zitat „überall“ verwenden zu dürfen.
Die Die Richtlinien der ASA zu Kundenstimmen und Empfehlungen sind eine nützliche Referenz für Genehmigungen und Nachweise. Die Anforderungen variieren je nach Markt und Verwendung, aber ein klarer Nachweis über die getroffenen Vereinbarungen ist ein praktischer Ausgangspunkt.
Wenn der Kunde nicht antwortet, kann eine einzige, rücksichtsvolle Erinnerung angemessen sein. Stellen Sie klar, dass keine Verpflichtung besteht, und belassen Sie es dabei. Wiederholte Anfragen können die Beziehung beschädigen, die durch die Kundenstimme eigentlich gewürdigt werden sollte.
Sorgen Sie dafür, dass die freigegebene Version leicht auffindbar ist.
Betrachten Sie die Freigabe als eine kurze Übergabe, die für andere nachvollziehbar ist:
- Speichern Sie die ursprüngliche Antwort des Kunden, bevor Sie einen Auszug entwerfen.
- Senden Sie das genaue Zitat, die Namensnennung und die geplante Verwendung zur Freigabe zurück.
- Bewahren Sie die endgültige freigegebene Version zusammen mit dieser Antwort auf, einschließlich etwaiger Einschränkungen.
- Geben Sie dem Kollegen, der die Veröffentlichung übernimmt, diese Version, anstatt ihn zu bitten, den Wortlaut selbst aus dem E-Mail-Verlauf herauszusuchen.
Wenn der Kunde später eine Berufsbezeichnung ändert oder eine Korrektur wünscht, aktualisieren Sie sowohl den Datensatz als auch die Live-Seite. Andernfalls könnte beim nächsten Mal, wenn jemand das Zitat wiederverwendet, eine veraltete Version erscheinen.
Das Reviews-Widget von Mirror App ermöglicht manuell hinzugefügte Erfahrungsberichte, was für per E-Mail gesammelte Zitate nützlich sein kann. Fügen Sie die freigegebene Version und die korrekte Namensnennung hinzu. Mirror App bietet eine Möglichkeit, das Zitat anzuzeigen; der Prozess der Anfrage und Genehmigung bleibt in der Verantwortung Ihres Teams.
Passen Sie die Anfrage an die Beziehung an
Ein kurzes Projekt und ein laufender Service erfordern unterschiedliche Ansätze. Diese beiden fiktiven E-Mails veranschaulichen den Unterschied. Ersetzen Sie die Details durch die tatsächlichen Erfahrungen des Empfängers, bevor Sie etwas versenden.
Für ein abgeschlossenes Projekt: „Hallo Maya, vielen Dank für die Zusammenarbeit bei der neuen Produktfotografie. Da Sie die Bilder nun auf den Launch-Seiten verwendet haben, wären Sie bereit, ein paar Sätze über Ihre Erfahrungen zu teilen? Wir würden besonders gerne wissen, ob die Planung und Übergabe Ihrem Team das gegeben hat, was es brauchte. Es besteht keine Verpflichtung, einen Erfahrungsbericht abzugeben. Falls wir vorschlagen, einen Teil Ihrer Antwort auf unserer Website zu verwenden, senden wir Ihnen den genauen Auszug und die Namensnennung vorab zur Freigabe.“
Für einen laufenden Service: „Hallo Daniel, wir arbeiten seit dem Frühjahr gemeinsam am monatlichen Reporting-Prozess. Wenn Sie bereits genügend Erfahrung gesammelt haben, um sich ein Urteil zu bilden, wären Sie bereit zu beschreiben, was nützlich ist und was noch Aufwand erfordert? Eine kurze Antwort reicht völlig aus. Wir sammeln mögliche Kundengeschichten für unsere Website und werden Sie bitten, jeden Wortlaut, den wir veröffentlichen möchten, freizugeben.“
Die zweite Anfrage lässt Raum für eine noch nicht abgeschlossene Erfahrung. Das ist wichtig, wenn sich die Beziehung noch entwickelt und der Kunde noch kein abgeschlossenes Ergebnis ehrlich beschreiben kann. Vermeiden Sie es, jemanden zu bitten, den gesamten Service zu empfehlen, wenn er nur einen Teil davon genutzt hat.
Weisen Sie der Antwort einen Verantwortlichen zu
Legen Sie fest, wer die Antwort liest, bevor die E-Mail versendet wird. Wenn ein Kunde ein ungelöstes Problem anspricht, klären Sie dieses über den normalen Serviceprozess, anstatt sofort den positiven Satz für Marketingzwecke zu extrahieren. Eine Anfrage für einen Erfahrungsbericht kann ein Anliegen aufdecken, von dem Ihr Team bisher nichts wusste.
Die Person, die die Freigabe bearbeitet, sollte auch wissen, wann das Unternehmen des Kunden einzubeziehen ist. Ein Ansprechpartner ist vielleicht bereit, seine eigene Erfahrung zu beschreiben, darf aber möglicherweise nicht das Firmenlogo oder eine öffentliche Aussage über interne Ergebnisse autorisieren. Fragen Sie, wer diese Details prüfen muss, und geben Sie ihnen den vorgeschlagenen Wortlaut, anstatt sie zu zwingen, ihn aus einem E-Mail-Verlauf zu rekonstruieren.
Ein nützlicher Genehmigungsdatensatz ist auch für jemanden verständlich, der nicht Teil des Gesprächs war. Bewahren Sie den freigegebenen Auszug, die Namensnennung, die beabsichtigten Kanäle und die relevanten Einschränkungen zusammen auf. Wenn der Kunde ein Zitat für die Website freigegeben hat, das Vertriebsteam es aber später in einer Anzeige verwenden möchte, prüfen Sie diese neue Verwendung, anstatt die ursprüngliche Antwort als unbegrenzte Erlaubnis zu betrachten.
