Un cliente ha terminado un proyecto contigo, la entrega fue exitosa y te gustaría destacar su experiencia. El correo debe hacer que esa solicitud sea fácil de entender. También debe permitir que el cliente pueda declinar sin sentir que le debe una recomendación a tu negocio.
Un correo electrónico eficaz para solicitar testimonios explica por qué lo pides, ofrece una pequeña guía y describe el siguiente paso. Estás solicitando una cita para tu propio marketing, así que sé claro sobre ese propósito en lugar de presentar el mensaje como una encuesta de satisfacción privada.
Pregunta cuando el cliente tenga una experiencia que describir
Elige un momento en el que el cliente pueda reflexionar sobre el trabajo. Esto puede ser después de completar un servicio o tras haber utilizado un producto el tiempo suficiente para formarse una opinión. Enviar una solicitud inmediatamente después del pago puede ser prematuro si aún no se ha realizado la entrega o la incorporación.
Los consejos de Mailchimp sobre correos electrónicos de solicitud de reseñas destacan el valor de hacer que las solicitudes sean directas. Aplica ese principio a los testimonios mientras explicas que la cita resultante aparecerá en tus propios materiales.
Mantén la solicitud conectada con la relación real. Un cliente que ha trabajado con un especialista no debería recibir un correo que suene como si el negocio hubiera olvidado el proyecto por completo.
Dale al cliente una sugerencia manejable
Aquí tienes un ejemplo original que puedes adaptar: “Hola, Alex: ahora que el nuevo proceso de reservas lleva funcionando unas semanas, ¿te sentirías cómodo compartiendo un breve relato de tu experiencia? Una o dos frases sobre lo que cambió para tu equipo serían de gran ayuda. Si queremos publicar un extracto, primero te enviaremos la redacción exacta y la atribución para tu aprobación”.
Ese mensaje identifica la experiencia, sugiere una extensión y separa la respuesta inicial de la aprobación para su publicación. Sustituye la situación por algo real para el destinatario; no reutilices el ejemplo como si Alex fuera un cliente real.
Los ejemplos de correos electrónicos de atención al cliente de HubSpot muestran cómo diferentes situaciones de los clientes requieren mensajes distintos. Una solicitud de testimonio debe reflejar, de igual manera, si la relación implicó una cita breve, un proyecto largo o un soporte continuo.
Haz que la publicación sea una decisión independiente
Si el cliente responde con una historia útil, envíale el extracto propuesto. Pregúntale si aprueba la redacción, el nombre, el cargo y los canales. Un sitio web público, una presentación de ventas y un anuncio pagado son contextos diferentes, así que evita una solicitud sin explicar para usar la cita “en todas partes”.
La La guía de la ASA sobre testimonios y avales es una referencia útil en el Reino Unido sobre permisos y pruebas. Los requisitos varían según el mercado y el uso, pero un registro claro de lo acordado es un punto de partida práctico.
Si el cliente no responde, un recordatorio considerado puede ser apropiado. Indica que no hay ninguna obligación y déjalo ahí. Las solicitudes repetidas pueden dañar la relación que el testimonio pretendía describir.
Facilite la localización de la versión aprobada
Trate la aprobación como un traspaso breve que otra persona pueda seguir:
- Guarde la respuesta original del cliente antes de redactar un extracto.
- Envíe la cita exacta, la atribución y los usos propuestos para su aprobación.
- Conserve la versión final aprobada junto con esa respuesta, incluyendo cualquier limitación.
- Entregue esa versión al compañero encargado de la publicación, en lugar de pedirle que elija la redacción a partir del hilo de correos.
Si el cliente cambia su cargo o solicita una corrección más adelante, actualice tanto el registro como la página activa. De lo contrario, podría volver a aparecer una versión antigua la próxima vez que alguien reutilice la cita.
El widget de reseñas de Mirror App permite añadir testimonios manualmente, lo cual resulta útil para las citas recopiladas por correo electrónico. Añada la versión aprobada y la atribución correcta. Mirror App proporciona el medio para mostrar la cita; el proceso de solicitud y permiso sigue siendo responsabilidad de su equipo.
Adapte la solicitud a la relación
Un proyecto breve y un servicio continuo requieren enfoques distintos. Estos dos correos electrónicos ficticios ilustran la diferencia. Sustituya los detalles por la experiencia real del destinatario antes de enviar nada.
Para un proyecto finalizado: “Hola Maya, gracias por trabajar con nosotros en la fotografía del nuevo producto. Ahora que ha utilizado las imágenes en las páginas de lanzamiento, ¿estaría dispuesta a compartir unas frases sobre su experiencia? Nos gustaría especialmente saber si la planificación y el traspaso proporcionaron a su equipo lo que necesitaba. No hay ninguna obligación de proporcionar un testimonio. Si proponemos utilizar parte de su respuesta en nuestro sitio web, le enviaremos primero el extracto exacto y la atribución para su aprobación”.
Para un servicio continuo: “Hola Daniel, llevamos trabajando juntos en el proceso de informes mensuales desde la primavera. Si tiene suficiente experiencia para formarse una opinión, ¿le importaría describir qué le resulta útil y qué sigue requiriendo esfuerzo? Una respuesta breve es suficiente. Estamos recopilando posibles historias de clientes para nuestro sitio web y le pediremos que apruebe cualquier redacción que deseemos publicar”.
La segunda solicitud deja espacio para una experiencia incompleta. Esto es importante cuando la relación aún se está desarrollando y el cliente no puede describir honestamente un resultado finalizado. Evite pedir a alguien que respalde todo el servicio cuando solo ha utilizado una parte del mismo.
Asigne un responsable a la respuesta
Elija quién leerá la respuesta antes de enviar el correo electrónico. Si un cliente plantea un problema sin resolver, aborde esa cuestión a través del proceso de servicio habitual en lugar de extraer inmediatamente la frase positiva para marketing. Una solicitud de testimonio puede revelar una preocupación que su equipo no conocía hasta el momento.
La persona encargada de la aprobación también debe saber cuándo involucrar a la empresa del cliente. Es posible que un contacto se sienta cómodo describiendo su propia experiencia, pero no pueda autorizar el uso del logotipo de la empresa o una declaración pública sobre resultados internos. Pregunte quién debe revisar esos detalles y facilíteles la redacción propuesta en lugar de hacer que la reconstruyan a partir de un hilo de correos.
Un registro de permisos útil debe ser comprensible para alguien que no formó parte de la conversación. Mantenga juntos el extracto aprobado, la atribución, los canales previstos y las limitaciones pertinentes. Si el cliente aprobó una cita para el sitio web pero el equipo de ventas desea utilizarla más tarde en un anuncio, verifique ese nuevo uso en lugar de tratar la respuesta original como un permiso ilimitado.
