Una empresa ofrece un pequeño descuento a cambio de una reseña honesta y añade una nota explicando el incentivo. Puede sonar transparente, pero la transparencia no hace automáticamente que la reseña sea aceptable en la plataforma donde aparece.
Las reseñas incentivadas plantean dos cuestiones distintas: lo que exige la ley y lo que permite la plataforma de reseñas. Una empresa que opera en varios países debe considerar ambos aspectos, en lugar de confiar en una declaración general de que las recompensas divulgadas siempre están permitidas.
Empiece por las propias normas de la plataforma
La de Google política de contenido prohibido prohíbe los incentivos para las reseñas. La restricción no se elimina al pedir honestidad o permitir una calificación negativa. Los descuentos, regalos y otros beneficios pueden seguir siendo incentivos.
No convierta una solicitud en un intercambio por un resultado determinado. Ofrecer un reembolso solo si un cliente elimina una crítica crea un problema diferente y grave, distinto a resolver una queja sin condiciones.
Si utiliza una plataforma diferente, consulte su política actual directamente. Una práctica permitida en un entorno de reseñas puede estar prohibida en otro, incluso para la misma empresa.
Distinga la divulgación de una afirmación permitida
En Estados Unidos, el anuncio de la norma definitiva de la FTC sobre reseñas y testimonios falsos explica las restricciones, incluida la compra de reseñas condicionadas a un sentimiento determinado. Otras obligaciones de respaldo también pueden requerir la divulgación de conexiones materiales.
Una divulgación no hace que una experiencia falsa sea genuina ni justifica una afirmación de producto no respaldada. Tampoco una divulgación legal anula la prohibición específica de la plataforma de Google.
Mantenga intacta la experiencia del cliente y su libertad de expresión. Si encarga contenido, comprenda si se trata de un anuncio, un testimonio o una reseña independiente antes de elegir su etiqueta.
Compruebe el mercado pertinente antes de lanzar un programa
La guía de la CMA sobre reseñas falsas del Reino Unido aborda las reseñas falsas, las reseñas incentivadas ocultas y las responsabilidades en torno a la publicación de información sobre reseñas. Trátela como una referencia específica de la jurisdicción, no como una plantilla mundial.
La guía de la ACCC de Australia sobre reseñas en línea explica los riesgos relacionados con las reseñas engañosas y los incentivos. En Alemania, la sección 5b de la UWG incluye obligaciones de información sobre si se verifican las reseñas de los consumidores y cómo se hace. Se trata de marcos legales diferentes que requieren prestar atención a la actividad específica que se propone.
Para una campaña internacional, documente la plataforma, los países, el beneficio, la redacción y el canal de publicación antes de solicitar la revisión correspondiente. Evite asumir que cambiar una frase hace que todo el programa cumpla con la normativa.
Mantenga también la honestidad en la versión del sitio web
La divulgación responde a una pregunta: ¿entenderá el lector que existe una conexión relevante entre quien contribuye y la empresa?
La elegibilidad de la plataforma responde a otra: ¿permite la plataforma de origen este tipo de solicitud de reseña o incentivo?
No considere la divulgación como una forma de eludir la prohibición de una plataforma. Antes de iniciar un programa, consulte las normas vigentes para la plataforma y el mercado previstos y, a continuación, decida si la actividad propuesta es adecuada. Si no lo es, cambiar la redacción debajo de la reseña no solucionará la solicitud subyacente.
Al utilizar el widget de reseñas de Mirror App para testimonios aprobados o reseñas conectadas, conserve la información de origen precisa y cualquier contexto necesario. El widget es un método de visualización; no establece que un programa de recopilación de reseñas esté permitido ni que una reclamación haya sido evaluada legalmente.
